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践行普惠金融 提升服务体验 ——青岛建行不断丰富“消费者权益”内涵

※发布时间:2019-3-29 5:48:54   ※发布作者:habao   ※出自何处: 

  近年来,建设银行青岛市分行强化责任担当意识、积极探索普惠、共享的金融服务,丰富消费者权益工作内涵,从狠抓网点服务、改善消费者体验、开展消费者教育、规范反洗钱宣传和关爱普通劳动者等方面,塑造了“有担当、有情怀、有温度”的银行形象。

  当前,营业网点仍然是银行服务大众的主要窗口。建设银行作为国有大行,承担了大量社会公共事业、民生需求方面的服务,如社保、教育、医疗、生活缴费等等,网点是服务大众的重要场所。一年来,该行加大力度改进营业网点服务质量,提升消费者满意度。

  倾听民声优化服务渠道与流程。建行青岛市分行重视“行风在线”、“民生在线”等平台收集的消费者呼声,不断丰富“悦生活”“龙支付”等网络移动支付领域,实现了社保卡现场制卡,供暖用户全渠道缴费,支付结算便利性不断提升。强化大堂经理服务能力。提高大堂经理分流引导、化解抱怨、应对突发事件等厅堂管理和服务能力,及时化解消费者的不满意,快速处理客户抱怨和投诉。认真细致地做好客户服务。规范员工服务话术,提倡有亲和力的沟通;“首问负责制”,耐心周到地解答客户咨询,强化考核约束,督促中后台落实管理责任,增强对网点服务的保障。

  开展教育,帮助消费者获取正确的金融知识,是银行的职责,也是“预防为先,教育为主”消保的体现。过去的一年,建行青岛市分行紧跟银行业统一行动,创新开展金融消保知识宣传普及活动。组织开展“3.15消费者权益”宣传活动,亮出了“义务承诺行动”的口号,进社区宣传消费者八项、产品销售“双录”、个人玩法等消保知识;以“支付安全”“防范电信网络诈骗”为主题,发动营业网点开展“金融知识万里行”活动;送金融知识进“财富管理暨金融服务博览会”,建行展区设专台专栏,宣传识别非法金融广告、防范非法金融活动方面的消保知识;组织开展金融知识宣传服务月和送金融知识进校园活动,集中宣传了防范非法集资、电信网络诈骗以及非法校园网贷等内容;利用自,在分行微信号建立专栏,系统推送普及金融消保知识,提示消费者增强安全意识,守护好个人“钱袋子”。

  一年来,建行青岛市分行更加坚定地履行国有大行担当,着力探索可复制、可持续的普惠金融新模式,以关切社会焦点、解决社会痛点为目标,开展服务创新。设立“劳动者港湾”。该行积极探索非金融手段服务社会,在营业网点普遍开辟“劳动者港湾”,向环卫工人、出租车司机、等户外劳动者,以及老弱病残孕等需要特殊关爱的群体提供贴心服务,充分体现该行对广大劳动者群体的尊重和关爱。银企联合创新普惠金融新模式。该行与海尔集团联手搭建“建行裕农通+日日顺乐农”乡村普惠服务平台,为乡村居民提供足不出村的普惠金融及其他农村场景公共定务,例如:生活缴费、存取款、银行开户、农业贷款等,解决了村民在实际生活中所遇到的贷款难、存取款不便等问题;同时还提供高产增收服务(如:提供农机具)、“金智惠民”培训课程,实现精准赋能,为服务三农、乡村振兴注入了活力。延伸支付结算服务网络。借助金融科技和建行结算网络平台优势,在偏远乡镇农村地区搭建方便快捷的多层次结算网络,提供支付结算服务,使农村居民足不出村就可以享受取款汇款、缴费、结算等综合金融服务。打造住房租赁平台。该行作为青岛市唯一确定的住房租赁合作银行,积极响应市加快培育和发展住房租赁市场的,搭建了综合服务平台,加强同部门、租赁企业以及中介机构的联动,储备公租房源5.3万套,推动“房子是用来住的”“长租即长住”的住房新成为现实,为大众“安居乐业”提供了新的金融解决方案。

  过去一年,建行青岛市分行严格按照监管要求和总分行反洗钱宣传,开展了形式多样的反洗钱宣传工作,取得了良好的宣传效果。

  加强制度建设,规范开展反洗钱宣传工作。为进一步规范反洗钱宣传工作,切实履行反洗钱内外部宣传义务,2018年2月,该行内控合规部下发了《关于进一步加强反洗钱宣传工作的通知》,在全行建立了制、常态化的宣传机制,这标志着该行的反洗钱宣传工作进入规范化发展的新阶段。2019年2月,根据人民银行最新监管要求,对反洗钱宣传工作的精细化管理提出具体要求。将宣传工作开展情况纳入“六位一体”基础管理反洗钱模块进行考核,并通过现场检查、非现场检查的方式予以落实。

  按照宣传对象、宣传媒介、宣传时间的不同,该行通过三个相结合的方式,开展一系列反洗钱宣传活动。对内宣传与对外宣传相结合。对内宣传侧重于对分行中高级管理层和普通员工的反洗钱宣传,提高员工识别防范洗钱风险的能力,员工参与民间借贷、非法集资等涉嫌洗钱行为。对外宣传侧重于向社会进行反洗钱义务和洗钱危害方面的宣传。传统方式与创新模式结合。传统宣传方式主要包括:在所有网点教育区统一摆放反洗钱宣传材料、柜面人员介绍、LED电子屏滚动播放、走进社区等。创新宣传方式主要利用微信、微博等现代化的社交进行反洗钱宣传,借助网络力量,提醒广大群众远离洗钱犯罪,以新的便捷、快速,提高宣传效率和覆盖面。日常宣传与集中宣传相结合。日常宣传主要由各机构结合业务办理,全天候宣传反洗钱相关知识。集中宣传包括9月份开展了“青少年金融知识普及教育宣传”,12月份开展了“反洗钱主题宣传月”活动。

  消费者权益,更高的境界是从业人员根植于心的自觉行动。建行青岛市分行党委重视和推动落实监管部门意见,认真规划全行消保工作任务目标、组织架构和运行机制,明确和强化了各层级责任,形成了分、支行和营业网点联动、纵横协同的消保运行机制。分行一把手亲自讲消保、讲投诉,与经营工作同部署、同落实;主动邀请总行消保部门领导调研来青把脉服务工作,推动问题整改。请监管部门消保负责人和系统内专家做“银行业消费者权益”专题培训,阐释银行业消保工作,帮助各级从业人员把消费者与银行服务融为一体。分行各层级分别开展“案例警示教育讲堂”、警示教育大会或专题培训,强化员工的消保意识。

  消费者权益,是维护金融稳定和消费者信心的监管要求,是银行应尽的义务,也是银行自身持续稳健发展的本质要求。面部痣的位置与命运建行青岛市分行将积极落实“以消费者为中心优化服务”的监管要求,不断提高服务水平,努力营造和谐共赢的金融消费关系。

  

关键词:维护金融安全
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